Co robić aby nie tracić klientów?

Czy dla Twojego biznesu bardziej wartościowi są klienci powracający, czy jesteś snajperem czyhającym na „złote strzały”?

Każdy ma prawo do własnej polityki wobec klientów, ale raporty pokazują że czasy jednorazowych Deal’i mamy za sobą. Dlaczego?

  • Z ekonomicznego punktu widzenia.

Prowadząc biznes i szukając klienta dla Twojego produktu musisz ( nie ma innej możliwości) przejść drogę: produkt>marketing>budowanie potrzeby>niwelowanie obiekcji klienta>sprzedaż. Czyż nie? Oczywiście możesz skracać drogę do upragnionej sprzedaży oszczędzając np. na marketingu. Efektem czego często jest wspaniały ( w Twoim/producenta mniemaniu) produkt, z którego nikt nie korzysta. Dlaczego? A skąd klient miałby sie o nim dowiedzieć? No tak, powinien zajrzeć do szklanej kuli i już…wszyscy sie biją. W drzwiach wściekły tłum fanów twojego czyścika do telefonu.

Droga od pomysły do sprzedaży jest długa i zanim sprzedasz musisz wydać część budżetu na uświadomienie czym jest Twój produkt, jakie potrzeby klienta zaspakaja, jaki jest cel jego zakupu. Klient powracający już zna odpowiedzi na większość pytań. Nie musisz tracić czasu i pieniędzy na przekonywanie go. Czysta ekonomia t*r=c ( t – czas potrzebny na budowanie świadomości o produkcie, r – koszty reklamy, c – koszty marketingu). Oczywiście zawsze możesz trafić na klienta który tylko czekał na produkt taki jak Twój i nie będziesz musiał mu opisywać całego co, do czego i za ile….ale to zwykle zdarza w przypadku, kiedy ktoś zrobił już lwią część roboty za ciebie ( opisał produkt, jego zastosowanie, w czym może pomóc klientowi, jakie jego potrzeby zaspakaja), ale po prostu nie umiał sprzedać siebie….

  • Czyli cena vs jakość produktu vs jakość usługi

Co jest najważniejsze dla klienta cena, jakość produktu czy jakość usługi… ?

„Cena – zawsze najpierw patrzę na cenę….” I jest dużo firm, zwłaszcza startupów, które liczą na przejęcie części rynku i uszczknięcie sporego kawałka niszy produktowej, dzięki strategii najniższej ceny. Pamiętaj jednak, ze walka ceną powinna być prowadzona rozsądnie i z planem. Ale o tym w innym artykule.

Jednym z filarów dobrze prosperującej firmy są lojalni klienci…ale czy klienci, którzy patrzą tylko na cenę będą lojalni? Czy nie pójdą do konkurencji, gdy dowiedzą sie o niewiele tańszym, ale jednak tańszym produkcie kupowanym dotychczas u ciebie….i łuuup. Czar prysł. Cena czyni cuda…ale kiedy towarzyszą jej jakość produktu i jakość usługi.

Jakość produktu ktoś krzyknie…w porządku. A ile czasu spędziłeś dzwoniąc na infolinie i czekając aż ktoś reprezentujący Twojego ulubionego operatora wytłumaczy dlaczego masz na rachunku naliczone 99 zł za usługę, której nie zamawiałeś, nie korzystałeś i pierwszy raz w życiu o niej słyszysz. Ile razy miałeś okazje trafić na specjalistę, któremu czas realizacji wydłużył sie 2-3 krotnie i nie widział powodu, dla którego miałby Cię poinformować o tym wcześniej…

Muszę o tym napisać…… nadajmy tej historii tytuł :”usterka czyli skrzynia biegów Panu się skończyła….” Naprawa skrzyni biegów, czas oczekiwania 1,5 tygodnia. Ok. do przyjęcia. Mam jeszcze zapas czasu do wyjazdu po dziecię wracające z kolonii. Mija ustalony czas. Pan mechanik nie odbiera telefonu…na szczęście warsztat jest niedaleko miejsca, w którym mieszkam. Pan mechanik oczywiście znajduje tysiąc powodów, które mają być wytłumaczeniem jego nierzetelności…a to ktoś zachorował, a to nawalił dostawca, a to kot dostał sraczki…..tragedia. No ale na sobotę będzie gotowe ( dzień wyjazdu po dzieci ok 230 km trasy)…Nadeszła sobota..dzwonię – nikt nie odbiera. Ubieram się, wychodzę – zakład zamknięty. Żadnego kontaktu, żadnej informacji….poradziłem sobie inaczej.

Teraz sedno tego co chciałem pokazać: cena usługi była przyzwoita, jakość produktu ( wtedy nie mogłem ocenić, ale od tego dostajemy gwarancje), jakość usługi – totalna klapa, żenada, shit.

Musisz wiedzieć, że kiepska jakość usługi jest najczęstszym powodem rezygnacji klientów z usług. Wg raportu opracowanego przez Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie powody utraty klientów wyglądają następująco:

68 % – z powodu złej jakości obsługi klienta

14 % – z powodu złej jakości produktu

9 % – z powodu ceny

5% – z powodu zmiany przyzwyczajeń

3% – z powodu przeprowadzki

1% – inne powody.

Dobry produkt zawsze sie obroni – powie ktoś. Ale czy sam? Mając wysoką jakość obsługi – tak, obroni się. A nawet może się okazać, ze niezadowolony wcześniej klient stanie sie ambasadorem Twojej marki…

Wysoka jakość obsługi..Whaaaattt….o co kaman?

Jak zadbać o wysoka jakość obsługi…o tym szykuje już cykl artykułów, które podadzą ci dokładny przepis na to co robić…aby nie tracić klientów.